Puhuin Johannan kanssa kirjaston asiakkaita käsitelleestä kirjoituksestani, ja eri asiakastyyppejähän kertyi lisää. Olkaa hyvä:

Muotoilemattomat tarpeet – Kuten Kuhlthaulta ja Taylorilta on opittu, ihmisillä on usein vaikeuksia muotoilla tiedontarpeitaan. Joidenkin asiakkaiden kohdalla se purkautuu hyvin epämääräisinä tarinoina, joista virkailijan on yritettävä löytää villakoiran ydin. Yksinkertainen ja tyypillinen esimerkki on, kun asiakas aloittaa En ole koskaan aikaisemmin ollut täällä – kyseessä on silloin tarve saada kirjastokortti, minkä voisi tietysti ilmaista suoraankin.

Avoimen opiskelijat opinto-oppaineen – Avoimen yliopiston opinto-opas on varma merkki asiakkaasta, joka istahtaa tiskin ääreen kyselemään, mistä kirjat löytyvät. Muutenkin kirjojen saatavuuden kyselijöitä esiintyy tavattoman tiuhaan. Koska kyse on usein kurssikirjoista, ne löytyvät aina kurssikirjahyllystä, jos vain ovat paikalla. Asia selviäisi tavattoman kätevästi asiakaspäätteeltäkin. Ne ovat nykyään jopa erittäin helppokäyttöisiä, ja kirjastokortin hankkimisen yhteydessä saatu kirjaston ohjemateriaali selvittää loputkin vaikeudet.

Itseluottamuspulaiset – Nämä asiakkaat osaavat kyllä tarkistaa itse, ovatko halutut kirjat paikalla, mutta syystä tai toisesta eivät luota omaan osaamiseensa ja haluavat tarkistaa virkailijalta, ovatko oikeassa. Tarkistin, että nämä kirjat löytyvät, mutta voisitko vielä tarkistaa? Asiaan kuuluu, että asiakkaan itse löytämä tieto pitää aina paikkansa.

On mielenkiintoista, miten eri tavalla asiakkaat suhtautuvat kirjastosakkoihin. Jotkut tulevat maksamaan jo 80 sentin maksua, toisille muutama euro on jo iso maksu, jota kauhistellen ja pahoitellen sännätään maksamaan. Jotkut heräävät vasta, kun kymmenen euroa tulee täyteen ja lainauskielto astuu voimaan. Sittenkin on niitä, jotka maksavat koko potin kerralla ja niitä, jotka huolellisesti maksavat tasan niin paljon, että summaksi jää 9,90 euroa ja lainauskielto poistuu.

Sitten on niitä, joilla on monta kymppiä tai pahimmillaan monta sataa euroa maksettavanaan. Kurssikirjoista kertyy äkkiä isoja summia, niistä kun rankaistaan 80 senttiä päivässä. Sakko on iso, mutta välttämätön: muuten kurssikirjat eivät palautuisi ajoissa, kun kipu maksaa on pienempi kuin tarve lukea tenttiin. Ja sehän onkin sitten jo ihan eri ongelma, jos ja kun kurssikirjoja ei riitä kaikille niitä tarvitseville.

Mutta luulisi pännivän, jos kirjastosakkoja on kymmeniäkin euroja, puhumattakaan sadoista. Ne kun ovat aina kaikki suoraa seurausta omasta tyhmyydestä. Tampereellakin uusimismahdollisuuksia on niin paljon, ettei pitäisi ainakaan siitä olla kiinni.

Loppuun vielä sekalaisia lievän ärsytyksen tai ihmetyksen aiheuttajia kirjaston asiakaspalvelutyössä:

Kuiskaajat – tiskillä asioitaessa kannattaa puhua niin lujaa, että asiakaspalvelija kuulee, muuten ei palvelua saa. Kuten ehkä huomata saattaa, kirjastossa ei lainaustiskin tuntumassa itse asiassa ole erityisen hiljaista. Nutturapäinen kirjastonhoitaja ei tule hyssyttelemään, jos puhuu ääneen. Kuiskaajat ja mutisijat ovat itse asiassa pahempia kuin mykät: jos asiakas ei puhu pihaustakaan ja lyö vain kortin tiskiin, kyse on varauksenhakijasta.

Epäselvät ulkomaalaiset – nämä eivät kuiskaa, mutta puhuvat englantia joko huonosti tai niin ihmeellisellä aksentilla (tai sekä että), ettei asiakaspalvelijaparka ymmärrä lainkaan, mitä he haluavat. Epäselvyyteen puheessa yhdistyy myös hämmentävän usein kummalliset tarpeet, joita olisi vaikea ymmärtää suomeksikaan. Enemmistö ulkomaalaisista osaa onneksi englantia riittävän hyvin. Lisäksi ulkomaalaiset ovat usein mukavia.

Kortinkaivelijat – ihmisillä on nykyään valtavasti muovikortteja, mistä seuraa se, ettei kirjastokortti löydy lompakosta korttipaljouden keskeltä heti. Sitäpä suuremmalla syyllä se kannattaisikin kaivaa esiin jo ennen tiskille tulemista, vink vink. Säästyisi aikaa muiltakin asiakkailta.

Ihmettelijät – näitä piisaa: voiko tähän maksaa sakkoja, saako tästä varaukset, voiko tähän palauttaa, voiko tästä lainata? Näissä asiakkaissa kiusallisinta on palava halu vastata jotain näpsäkkää Al Jaffeen tyyliin.

Maksuista röpöttäjät – onhan se kauheaa, jos kirja on viikon myöhässä ja nyt siitä halutaankin jo yli viisi euroa sakkoja. Yllätyksiltä vain välttyisi, jos perehtyisi kirjaston sääntöihin edes niiden maksujen ja laina-aikojen verran. Kirjaston sakot ovat myös huolella harkitut ja kohtuulliset, vaikka asiakkaat olisivatkin mitä mieltä tahansa.

Varauksenhakijat – varauksia säilytetään hyllyssä varaajan nimen mukaan järjestyksessä. Virkailija tarkistaa asiakkaan kortilta nimen ja varaustilanteen ja hakee sitten kirjan hyllystä. Asiallinen asiakas antaa kortin ja sanoo "minulle on varaus". Toisenlainen asiakas taas sanoo "olis se Virtasen kirja varauksessa". Pari kertaa olen saanut ihmeellisen pieniä paperilappusia, joihin on kirjoitettu varatun kirjan nimi. "Antaisitteko kortin, kiitos".

Pahanhajuiset asiakkaat – intialaisilla on outoja hajusteita. Länsimaiset parfyymit tekevät nekin häijyä liikaa käytettynä ja ennen sisääntuloa tupakkia poltelleet tunnistaa myös heti. Rehellinen paskanhaju se vasta paha onkin. Onneksi vakioasiakkaissa ei ole kuin pari pahanhajuista tapausta.

Ettei juttu menisi ihan negatiiviseksi, listataan nyt kivojakin:

Mukavat vakioasiakkaat – aktiiviset kirjastonkäyttäjät tietävät miten homma toimii. Näistä tietää lisäksi usein etukäteen, mitä on tulossa.

Palvelusta positiivisesti yllättyvät – ai teillä voi tehdä näinkin? Menevät hieman samaan sarjaan kuin muutkin, jotka eivät kirjaston käytäntöihin ole perehtyneet, mutta nämä ovat missanneet jotain itselleen edullista. Sehän on aina kivaa. Kolmen päivän armonaika sakoissa on vähän mainostettuna monelle kiva ylläri.

Muuten vain ystävälliset – näitäkin riittää. Useimmat asiakkaat ovat ihan ok. Useimmat yllä listattuja ryhmiä edustavista asiakkaista on enemmän ihmeellisiä kuin ärsyttäviä. Useimmat ärsyttävistä ovat vähemmän ärsyttäviä.